GESTION DE PROCESOS
INTRODUCCIÓN
La gestión de
procesos es una forma sistémica de identificar, comprender y aumentar el valor
agregado de los procesos de la empresa para cumplir con la estrategia del
negocio y elevar el nivel de satisfacción de los clientes. Ayuda a identificar,
medir, describir y relacionar los procesos, luego abre un abanico de
posibilidades de acción sobre ellos: describir, mejorar, comparar o rediseñar,
entre otras. La gestión por procesos es una forma de organización, en la cual
debe prevalecer la visión del cliente por sobre las actividades de la
organización (Mallar, 2010)
Actualmente se considera tan importante la
gestión de procesos que incluso fue considerada en la nueva redacción de normas
ISO 9000:2000. De hecho, la principal diferencia con las normas de la versión
1994 es la introducción del concepto de gestión por procesos interrelacionados
y se incorpora la mejora continua.
Dice la Norma ISO 9001:2000 (p. vi): “Para que
una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre sí. Frecuentemente el resultado de un
proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede
denominarse como «enfoque basado en procesos»”.
Pasaremos a definir algunos conceptos medulares para
entender de manera integral este tema.
A. Proceso
Un
proceso es un conjunto de actividades, interacciones y otros componentes que
transforma entradas en salidas que agregan valor a los clientes del proceso.
B. Actividad
Lorino
(1996) en su gestión por actividades la define como “un conjunto de tareas
elementales: realizadas por un individuo o grupo, que utilizan una experiencia
específica, homogéneas desde el punto de vista de sus comportamientos de costo
y de eficiencia, que permiten suministrar una salida (output), a un cliente
interno o externo, efectuadas a partir de un conjunto de entradas (inputs)”.
(p.36).
C. Tarea
La
tarea es el desarrollo de la actividad en acciones muy específicas (poner en
funcionamiento un equipo, ingresar cada dato de un documento o realizar una
llamada telefónica). Generalmente están incluidas en los procedimientos.
D. Procedimiento
Un
procedimiento se aplica a las tareas o actividades y las documenta en detalle.
Por ejemplo: el procedimiento de contestar una llamada telefónica, atender un
cliente, levantar un muro o qué hacer cuando “se cae” el sistema informático.
E. Cliente
En
la gestión de procesos se recupera el sentido original del término cliente, es
decir, aquella persona u organización a quien servimos y de quien recibimos
ingresos. Todo proceso existe para agregar valor a este cliente. Incluyendo los
procesos estratégicos y de apoyo.
IDENTIFICACIÓN
DE PROCESOS
Hacemos aquí una distinción entre tres
tipos de procesos: estratégicos, del negocio y de apoyo.
A. Procesos
estratégicos
Los
procesos estratégicos son aquellos relacionados con la estrategia de la
organización.
B. Procesos
del negocio
Los
procesos del negocio atienden directamente la misión del negocio y satisfacen
necesidades concretas de los clientes.
C. Procesos
de apoyo
Los
procesos de apoyo son servicios internos necesarios para realizar los procesos
del negocio. También se les llama procesos secundarios.
¿POR QUÉ LA GESTIÓN DE PROCESOS?
Las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. La mayoría de las empresas y las organizaciones que han tomado conciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que representa las organizaciones departamentales, con sus nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco común y trabajando con una visión de objetivo en el cliente.
Vamos hacia una sociedad
donde el conocimiento va a jugar un papel de competitividad de primer orden. Y
donde desarrollar la destreza del "aprender a aprender" y la
Administración del conocimiento, a través de la formación y sobre todo de las
experiencias vividas, es una de las variables del éxito empresarial.
La Administración del
conocimiento se define como un conjunto de procesos por los cuales una empresa
u organización recoge, analiza y comparte su conocimiento entre todos sus
miembros con el objetivo de movilizar los recursos intelectuales del colectivo
en beneficio de la organización, del individuo y de la Sociedad.
Videos de Referencia:
Enlaces para consultar:
Referencia bibliográfica
·Mallar, M. (2010). LA GESTIÓN POR PROCESOS: UN
ENFOQUE DE GESTIÓN DIFERENTE. Revista Científica “Visión de Futuro”. Vol. 13(1).
Universidad Nacional de Misiones. Recuperado de: http://www.redalyc.org/pdf/3579/357935475004.pdf
·ISO 9004: 2000. Sistemas de gestión de la calidad
— Directrices para la mejora continua del desempeño.
